ISO standardi u turizmu | TT Group

Turizam je vremenom doživljavao kontinuirani rast, da bi danas postao jedan od najbrže rastućih ekonomskih sektora u svetu. Promene koje se dešavaju na međunarodnom turističkom tržištu otvaraju mogućnosti i povećavaju šanse za razvoj novih turističkih proizvoda, ali i pojavu novih destinacija.

U fokusu se nalazi klijent kome je potrebno neprekidno prilagođavati turističke ponude i obezbediti kvalitetnu uslugu. Za uspešno poslovanje u turizmu važna su dva faktora:

dobro rukovođenje (menadžment) i
kvalitetna usluga.

Savremeni trendovi u turizmu zahtevaju kontinuirano prilagođavanje, inovacije i izmene u poslovnom ponašanju, pri čemu kvalitet predstavlja osnovu konkurentske prednosti. U tome mnogo pomaže ISO 9001.

Uvođenje ISO 9001 standarda je međunarodni dokaz da određena organizacija poseduje kvalitet.

Standardizacija ima osnovni cilj da pomogne pri rešavanju problema u funkicionisanju procesa rada i osigura da će proizvod ili usluga kao rezultat imati potreban kvalitet. Naravno, sertifikacija za ISO 9001 je zvanično priznanje da kvalitet i rezultat rada organizacije odgovaraju međunarodnim standardima. Primenom ISO standarda u turizmu moguće je povezivanje i saradnja sa turističkim organizacijama širom sveta, gde upravo ISO standardi predstavljaju garanciju da se u različitim kulturama prihvata i očekuje isti nivo kvaliteta.

Zahvaljujući normama i standardima biramo turističke agencije, destinacije, hotele, ugostiteljske objekte, što nesumljivo potvrđuje da uvođenjem ISO standarda osiguravate zadovoljne klijente koji Vam se vraćaju, kao i veći profit vašem preduzeću.

Koji ISO standardi su primenljivi u turizmu?

ISO standardi značajni za razvoj turizma:

ISO 9001 – međunarodni standard koji se bavi kvalitetom poslovanja
ISO 14001 – međunarodni standard koji se bavi zaštitom životne sredine
ISO 22000 – međunarodni standard za upravljanje bezbednošću hrane
ISO 27000 – međunarodni standard koji se odnosi na zaštitu i bezbednost informacija
ISO 13810 – specijalizovani standard za turizam

Kako unaprediti posao turističke agencije?

Turistička agencija je jedan od ključnih faktora uspeha u turizmu. Da bi opstala i postala konkurentna na današnjem tržištu, neohodno je da ima kvalitetan menadžment i kvalitetnu uslugu. Povećanje kvaliteta usluga i primena sistema menadžmenta kvalitetom u turizmu je nesumljivo veliki izazov.

Kvalitet u sektoru turizma podrazumeva zadovoljavanje i prevazilaženje očekivanja kupaca, a sertifikacija za ISO 9001 jedna od najboljih potvrda kvaliteta turističke organizacije.

Šta je ISO 9001?

ISO 9001 – Quality Management Sistem (QMS) – Sistem upravljanja kvalitetom je međunarodno priznat kao vodeći svetski standard upravljanja kvalitetom

ISO 9001 je standard koji se može primeniti na organizaciju bilo koje veličine, bez obzira na oblast poslovanja.

Za uvođenje standarda ISO 9001 mogu se opredeliti turističke agencije, welness i spa centri. Pored toga veliki hotelski lanci i kompanije, hoteli koji posluju samostalno kao i manji ugostiteljski objekti.

Podizanje kvaliteta turističke organizacije (turističke agencije, hotela, restorana)

Danas svako bira sopstveni stil rada, ali ako je Vaša ambicija da kvalitetom postignete uspeh i postanete konkurentni na tržištu onda je ISO 9001 rešenje za Vaše uspešno poslovanje. Implementacijom stanadarda ISO 9001 obezbeđujete svojoj organizaciji značajne prednosti u odnosu na konkurenciju, što Vam na duže staze smanjuje troškove a povećava profit.

Organizacijama iz oblasti turizma je u interesu da budu stalno usmerene na svoje korisnike. Korisnik turistčke usluge je jedini merodavan da definiše kvalitet na osnovu svojih želja i očekivanja od aranžmana. Ovo se postiže merenjem zadovoljstva korisnika i analizom njihovih interesovanja i očekivanja kroz razne vrste anketa i upitnika, što je zahtev standarda.

Ovaj zahtev standarda ISO 9001 pomaže turističkoj organizaciji da objektivno sagleda svoje poslovanje i reaguje na konkretan način kako bi ga unapredila.

Ključne prednosti ovog principa upravljanja kvalitetom su:

Povećana potrošačka vrednost
Povećano zadovoljstvo klijenta
Poboljšana lojalnost klijenta
Poboljšan ugled orgaizacije
Proširena baza klijenata
Povećan prihod organizacije

Otvorena diskusija i razmena znanja sa Vašim timom je od ključne važnosti za ostvarenje benefita od implementacije ISO 9001. Neophodno je da svi u kompaniji razumeju svoju ulogu i osećaju se vrednim zbog ličnog doprinosa uspehu.

Recimo, turističke agencije ostvaruju ovaj princip kroz razne obuke svojih zaposlenih. Pored obuke na računaru, kurseva stranih jezika, organizuju se i brojni seminari, sajmovi i studijska putovanja što pruža mogućnost zaposlenima da razmenjuju svoja iskustva i znanja, a na taj način doprinesu poboljšanju poslovanja.

Odlučivanje na osnovu činjenica drastično podiže kvalitet usluge jer tačni i pouzdani podaci pomažu efikasnom donošenju odluka. Takve informacije treba učiniti dostupnim svima, kojima je to potrebno u jednoj organizaciji. To će poboljšati komunikaciju, podstaknuti stalno poboljšanje i pomoći Vam da ostvarite poslovne ciljeve i podignete kvalitet usluge.

S’obzirom da je turizam usmeren na rad sa ljudima, ovaj princip standarda ISO 9001 je od velikog značaja. Neophodno je prikupljati informacije iz različitih statističkih izvora, pri čemu svi podaci moraju biti tačni i relevantni. Donošenje odluke koji ćete paket aranžman ponuditi ili koje ćete destinacije izabrati za vašu turističku agenciju, će biti značajno olakšano na osnovu različitih anketa koje govore o utiscima korisnika, kao i istorijski, kulturološki podaci o samoj destinaciji.

3 glavne prednosti ISO 9001 standarda koje su primenljive u turizmu su:

1. Procesni pristup

Procesni princip standarada ISO 9001, poznatiji kao PDCA ciklus omogućava Vam da željeni rezultat ostvarite efikasnije tako što čete aktivnostima i potrebnim resursima upravljati kao procesom.

Važno je sprovesti ovaj princip i u turizmu. Da bi, recimo, jedan turistički aranžman zaživeo potrebno ga je postaviti. To jeste kompleksan proces koji obuhvata određivanje ciljne grupe, odabir turističke destinacije, pronalaženje smeštaja, organizaciju prevoza, pratećih sadržaja, prikupljanje potrebne dokumentacije, prodaju arnžmana i bezbedan povratak zadovoljnih putnika.

Identifikovanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva.

Cilj turističke agencije može biti kupovina novih apartmana za predstojeću sezonu. Pre realizacije postavljenog cilja, agencija mora analizirati svoje kupovne mogućnosti, uslove koje mora da ispuni, kao i ostala finansijska pitanja. Zatim se donose odluke, predlažu akcije koje treba sprovesti, pristupa se kupovini i ostalim zakonskim obavezama.

2. Kontinuirano poboljšanje

Stalno poboljšanje je od suštinskog značaja za sistem upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 standardu i treba da bude osnovni cilj bilo koje turističke agencije, hotela ili restorana. Praćenje obaveznih procedura rada koje su definisane u otku procesa uvođenja standarda, omogućavaju da svi zaposleni sprovode aktivnosti na isti način. Odnosno omogućiće vam da brzo i efikasno reagujete, što će vam dati konkurentsku prednost.

Ključne prednosti ovog principa ISO 9001 su:

Poboljšanje performansi kroz unapređenje organizacione sposobnosti
Fleksibilnost organizacije da brzo reaguje na tržišne prilike

U turizmu, ovaj princip standarda ISO 9001 je veoma primenjiv. Danas, kada je sve teže izboriti se na veoma zahtevnom turističkom tržištu potrebno je pronaći način i ponuditi drugačiju uslugu. Ovde posebno dolazi do izražaja kreativnost i originalnost zaposlenih.

Isti turistički proizvod je potrebno upakovati što primamljivije i interesantnije za korisnika. Prateći program i dodatne aktivnosti na nekoj turističkoj destinaciji, mogu biti Vaša prednost u odnosu na konkurenciju. Razne vrste iznenađenja i nagrade koje biste mogli obezbediti za korisnike Vaših usluga, ali i odabir novih destinacija, poboljšanje izgleda Vašeg kataloga, web sajta, obezbeđivanje što kvalitetnijeg i udobijeg prevoza putnika mogu biti neki od faktora koji utiču na bolji rad Vaše organizacije u turizmu.

Turistička organizacija i njeni dobavljači (hoteli, apartmani, druge turističke agencije…) su međusobno povezani, a odnosi zasnovani na poverenju i obostranoj koristi povećavaju sposobnost stvaranja dodatne vrednosti za obe strane. U turizmu postoji potreba za saradnjom sa više različitih partnera. Da bi jedna turistička ponuda bila potpuna i da bi obezbedila kvalitetnu uslugu neophodna je uzajamna saradnja turističke agencije, vodiča, prevoznika, organizatora izleta i smeštajnih jedinica.

Rezultat dobre komunikacije i poslovne saradnje svih činilaca jedoog aranžmana dovodi do zadovoljnog korisnika.

3. Liderstvo

Svakako jedna od bitnih crta lidera je jasnoća, tj. lider tačno zna šta hoće, ISO standard vam pomaže da budete lider jer vas tera da definišete jasni put kojim ćete hodati. Tera vas da definišete misiju i viziju, jasne, precizne i merljive ciljeve, kao i povoljne uslove u kojima će se zaposleni angažovati u ostvarivanju ciljeva organizacije.

Lider mora imati viziju budućnosti poslovanja u turizmu, mora biti pozitivan primer svojim saradnicima. Lider mora biti sposoban da obezbedi sve resurse zaposlenima, mora ih nagrađivati za rad i postignute rezultate. Mora imati dobru komunkaciju sa zaposlenima i obezbediti im dodatnu edukaciju.

Ključne prednosti ovog principa standarda ISO 9001 su:

Zaposleni razumeju rad turističke organizacije i motivisani su da ostvare godišnje ciljeve organizacije, kao i svoji radnih jedinica
Poboljšava se nivo komunikacije

Prednosti koje standard ISO 9001 obezbeđuje Vašim kupcima

Standard ISO 9001 je priznat u celom svetu, a Vaši klijenti će razumeti prednost rada sa kompanijom koja ima sertifikat za ISO 9001. Njima to daje sigurnost da se Vaši sistemi upravljanja stalno procenjuju i odobravaju. Iz iskustva znaće da rad sa Vama pruža mnoge prednosti: